Wie viel Mensch braucht der Vertrieb?

Die Logistik im Bereich der Pakete (“KEP Bereich”) hat in den letzten Jahren extrem hohe Standards für die Transportbranche gesetzt. Dennoch gibt es bislang für größere Sendungen ab einer Europalette kaum die Möglichkeit, Transportdienstleistungen direkt online zu buchen. Dort kommt das erst jetzt als neuer Vertriebskanal dazu, und wir sehen, dass viele Speditionen Wege suchen, ihn zu nutzen. Neben den großen Speditionen, die oft mit großem Ressourcenaufwand eigene Portale entwickeln, gibt es auch neu gegründete reinen Online-Speditionen, die mit eigenen digitalen Ansätzen an den Start gehen.

Am Ende geht es im Kerngeschäft aber immer noch um die Abwicklung des Transports. Wir haben eine Lösung entwickelt, mit der Logistikdienstleister selbst zur Online-Spedition und digital buchbar werden und sich zudem untereinander stärker vernetzen können. Wir konzentrieren uns dabei auf digitale Prozesse für die Logistik, während unsere Speditionskunden sich weiter auf das Kerngeschäft, die Transportabwicklung fokussieren können. Gemeinsam schaffen wir es eine stark online- und digitalaffine Kundschaft anzusprechen, sehen aber auch, dass das Thema nach anfänglichem Zögern zunehmend bei der breiten Verladerschaft in den Fokus rückt.

Man muss natürlich alle wesentlichen Informationen abfragen und auch aktiv die Details kommunizieren, bei denen man nicht sicher davon ausgehen kann, dass der Kunde sie kennt. Bei uns rufen beispielsweise regelmäßig Leute an und fragen nach dem Preis für einen Transport. Dabei haben sie die Telefonnummer auf unserer Website gefunden, die ihnen als Vergleichs- und Buchungsplattform für Transporte den Preis mit ein paar Klicks zeigen kann. Solche Anrufe kann man nicht komplett verhindern, aber man kann versuchen, die Leute in die richtige Richtung zu lenken, und muss eine Buchungsstrecke so aufbauen, dass die Nutzer mehr oder weniger automatisch und intuitiv in die richtige Richtung laufen. Wenn eine Spedition auf unserem Marktplatz pamyra.de aktiv ist, generieren sich neue Kunden fast von alleine. Nutzt eine Spedition unsere Lösung auf ihrer eigenen Website, muss diese sich auch darum kümmern, dass ihr digitaler Kanal bekannt ist und genutzt wird. Das Marketing dafür liegt dann bei der Spedition, aber wir unterstützen unsere Partner bei dem Thema auch gern.

Ich finde die Frage spannend, wo menschliche Arbeit wirklich gut eingesetzt ist, also welche Bereiche sich nicht digitalisieren lassen. Preisanfragen per E-Mail beantworten oder irgendwelche Spezifikationen erfragen – das können digitale Systeme mit ein bisschen Vorarbeit sehr gut. Dagegen ist überall, wo eine empathische Komponente gebraucht wird, der menschliche Kontakt gefragt. Bei größeren Kunden im Service oder auch in der direkten Aushandlung von Verträgen spielen Erfahrung und persönliche Kommunikation eine ganz wichtige Rolle. Die Kunst wird meiner Meinung nach darin liegen, die Beschäftigten da zu entlasten, wo sie einfache, repetitive Aufgaben erledigen – auch weil das oftmals fehleranfälliger ist, als wenn ein Computer sie erledigt – und die menschliche Leistung stattdessen verstärkt da einzusetzen, wo sie einen echten Mehrwert für die Kunden schafft.

Oberstes Gebot in der Branche ist sicher die weitere Effizienzsteigerung, vor allem durch eine optimale Auslastung der Ladekapazitäten. In puncto Transparenz wird sich in den kommenden Jahren viel tun: Die zunehmende Digitalisierung bringt eine höhere Preistransparenz mit sich – auch wenn das nicht jedem gefallen wird. Genauso wird sich die Transparenz bezüglich der Stärken und Schwächen einzelner Marktteilnehmer vergrößern. Ich muss mich als Spediteur mit einer wachsenden Anzahl an Wettbewerbern vergleichen lassen. Bisher wollen Spediteure ihren Kunden oft eine breite Palette an Dienstleistungen anbieten.

In Zukunft werden klare Profile sicher noch wichtiger: Jeder sollte sich seiner individuellen Stärken als Transportdienstleister noch bewusster werden und diese klar an die Kunden kommunizieren. Nicht zuletzt denke ich, dass Speditionen durch die digitale Vernetzung künftig Transporte, die sie selbst nicht abwickeln wollen oder können, automatisiert an andere Dienstleister abgeben werden: Aufträge, die sie gut selbst abwickeln können, erledigen sie dann in wachsendem Umfang selbst, und jene, die weniger zu ihren Stärken zählen, geben sie an andere ab – gegen eine kleine Vermittlungsgebühr und mit so wenig Aufwand wie möglich. Die hohe Wettbewerbsintensität, die derzeit noch in der Branche herrscht, könnte sich auf diesem Weg in Richtung von noch mehr Kooperation entwickeln.